Múltiplos Atendentes (Pós-venda)
No modelo de Múltiplos Atendentes, os contatos são atribuídos a uma carteira compartilhada entre vários usuários de uma ou mais equipes. Ideal para equipes de pós-venda, suporte e sucesso do cliente, esse modelo garante que o cliente sempre tenha alguém disponível para atendê-lo.
Vantagens
- Atendimento sem interrupções: o cliente sempre terá alguém disponível para atendê-lo, mesmo que um dos atendentes esteja ausente — sem depender de um único responsável.
- Segmentação estratégica: os contatos podem ser organizados em carteiras por critérios como região, faturamento, segmento ou importância, facilitando a distribuição e o acompanhamento.
- Colaboração entre equipes: uma mesma carteira pode reunir atendentes de múltiplas equipes, com cada equipe visualizando apenas os atendimentos direcionados a ela.
Quando não usar
Se a sua operação exige que cada cliente tenha um único responsável fixo — como em equipes comerciais — o tipo Atendente Único é mais adequado.
Como funciona na prática
Quando um contato entra em atendimento pela equipe vinculada à sua carteira, ele é disponibilizado na fila de Novos dos atendentes dessa equipe que fazem parte da carteira. Qualquer um deles pode assumir o atendimento, garantindo que o cliente seja sempre atendido sem depender de um único responsável.
Atenção
Carteirização prevalece sobre a distribuição automática: quando a equipe possui distribuição de atendimentos configurada, ela é ignorada para contatos já carteirizados — o atendimento é disponibilizado apenas para os atendentes da carteira. O status de disponibilidade do usuário (Disponível ou Indisponível) é utilizado apenas na distribuição automática de contatos sem carteira, não na carteirização.
Contato já carteirizado
Quando o contato possui uma carteira atribuída e o atendimento chega para uma das equipes vinculadas à carteira, ele é disponibilizado automaticamente na fila de Novos dos atendentes dessa carteira que fazem parte da equipe que recebeu o atendimento. Atendentes que não fazem parte da carteira, mesmo que sejam da mesma equipe, não visualizarão o atendimento.
Se o atendimento chegar para uma equipe não vinculada à carteira, a carteirização é ignorada e o atendimento segue o fluxo normal daquela equipe.
Exemplo: O contato está carteirizado na carteira de Suporte, vinculada à Equipe de Suporte A e à Equipe de Suporte B. Se um atendimento desse contato chegar para a Equipe de Suporte A, ele será disponibilizado apenas para os atendentes da Equipe de Suporte A que fazem parte da carteira. Os atendentes da Equipe de Suporte B não visualizarão esse atendimento. Se o atendimento chegar para a Equipe Comercial, a carteira é ignorada e o atendimento segue o fluxo normal dessa equipe.
Contato sem carteira ou com carteira de outra equipe
Quando o contato ainda não possui carteira ou a carteira está vinculada a uma equipe diferente da que recebeu o atendimento, a carteirização não se aplica e o direcionamento segue as configurações da equipe:
- Com distribuição de atendimentos ativada: o atendimento é direcionado automaticamente para um dos atendentes disponíveis da equipe. Nesse caso, o status de disponibilidade do usuário é considerado. Caso o transbordo esteja ativado e o atendente não assuma dentro do prazo definido, o atendimento é repassado para o próximo atendente disponível.
- Sem distribuição de atendimentos: o atendimento fica disponível na fila de Novos para todos os membros da equipe, aguardando que um atendente o assuma.
Carteirização automática
Quando um atendente assume o atendimento, a plataforma verifica se a carteirização automática está ativada na carteira:
- Com carteirização automática ativada: o contato é adicionado automaticamente à carteira no momento em que o atendente assume o atendimento. Um contato pode ter carteiras de equipes diferentes.
- Sem carteirização automática: o contato não é carteirizado automaticamente — o usuário deve realizar a atribuição manualmente nos dados do contato.
Exemplo: O contato entra em atendimento pela equipe de Suporte e ainda não possui carteira. A atendente Y assume o atendimento e, como a carteirização automática está ativada, o contato é adicionado automaticamente à carteira da equipe de Suporte. Em um próximo atendimento, ele já será disponibilizado para todos os atendentes dessa carteira.
O fluxograma abaixo resume como os atendimentos são direcionados na plataforma conforme as configurações da carteira de Múltiplos Atendentes:
