Atendente Único (Pré-venda)
No modelo de Atendente Único, cada vendedor possui sua própria carteira e é o único responsável pelos contatos atribuídos a ele. Ideal para equipes comerciais, esse modelo garante que o cliente seja sempre atendido pelo mesmo vendedor, do primeiro contato até o fechamento da venda.
Vantagens
- Atendimento com continuidade: o cliente é sempre direcionado para o mesmo vendedor, mantendo o histórico e o contexto da negociação sem precisar recomeçar do zero a cada contato.
- Relacionamento mais próximo: o vendedor conhece a jornada do cliente de ponta a ponta, o que permite um atendimento mais personalizado e eficiente.
- Gestão individual facilitada: a liderança comercial consegue acompanhar o desempenho de cada vendedor com mais precisão, já que cada um possui sua própria carteira de contatos.
Quando não usar
Se a sua operação exige que vários atendentes possam atender o mesmo cliente — como em equipes de suporte ou pós-venda — o tipo Múltiplos Atendentes é mais adequado.
Como funciona na prática
Quando um contato entra em atendimento pela equipe comercial, ele é direcionado automaticamente para o vendedor responsável pela sua carteira, garantindo continuidade no relacionamento e evitando que o cliente precise passar o contexto para um novo atendente a cada contato.
Atenção
Carteirização prevalece sobre a distribuição automática: quando a equipe possui distribuição de atendimentos configurada, ela é ignorada para contatos já carteirizados — o atendimento vai direto para o responsável pela carteira, independentemente da sua disponibilidade. O status de disponibilidade do usuário (Disponível ou Indisponível) é utilizado apenas na distribuição automática de contatos sem carteira, não na carteirização.
Contato já carteirizado
Quando o contato possui uma carteira atribuída e o atendimento chega para a mesma equipe vinculada à carteira, ele é direcionado automaticamente para a fila de Novos do usuário responsável. Os demais usuários da equipe não visualizarão o atendimento e não conseguirão iniciá-lo.
Se o atendimento chegar para uma equipe diferente da vinculada à carteira, a carteirização é ignorada e o atendimento segue o fluxo normal daquela equipe.
Exemplo: O contato está carteirizado com o vendedor X, vinculado à Equipe Comercial. Se um atendimento desse contato chegar para a Equipe Comercial, será direcionado automaticamente para o vendedor X. Se o mesmo atendimento chegar para a Equipe de Suporte, a carteira é ignorada e o atendimento segue o fluxo normal dessa equipe.
Contato sem carteira ou com carteira de outra equipe
Quando o contato ainda não possui carteira ou a carteira está vinculada a uma equipe diferente da que recebeu o atendimento, a carteirização não se aplica e o direcionamento segue as configurações da equipe:
- Com distribuição de atendimentos ativada: o atendimento é direcionado automaticamente para um dos atendentes disponíveis da equipe. Nesse caso, o status de disponibilidade do usuário é considerado. Caso o transbordo esteja ativado e o atendente não assuma dentro do prazo definido, o atendimento é repassado para o próximo atendente disponível.
- Sem distribuição de atendimentos: o atendimento fica disponível na fila de Novos para todos os membros da equipe, aguardando que um atendente o assuma.
Carteirização automática
Quando um atendente assume o atendimento, a plataforma verifica se a carteirização automática está ativada na carteira:
- Com carteirização automática ativada: o contato é adicionado automaticamente à carteira do atendente que assumiu o atendimento. Um contato pode ter várias carteiras, desde que sejam de equipes diferentes.
- Sem carteirização automática: o contato não é carteirizado automaticamente — o usuário deve realizar a atribuição manualmente nos dados do contato.
Exemplo: O contato entra em atendimento pela Equipe Comercial e já possui uma carteira vinculada à Equipe de Suporte. O vendedor X assume o atendimento e, como a carteirização automática está ativada, o contato é adicionado automaticamente à carteira da Equipe Comercial também. Em um próximo atendimento pela Equipe Comercial, ele já será direcionado diretamente para o vendedor X.
O fluxograma abaixo resume como os atendimentos são direcionados na plataforma conforme as configurações da carteira de Atendente Único:
